Pós-atendimento e reclamação bem resolvida
A mensagem depois do atendimento e um roteiro para transformar reclamação em cliente que fica.
Mande hoje a mensagem de pós-atendimento para todos os clientes que você atendeu.
Ler o texto da aula
O tutor buscou o cachorro do hotel, pagou, foi embora. Você nunca mais soube dele. Talvez tenha adorado. Talvez o cachorro tenha voltado estressado e ele decidiu nunca mais voltar. Sem perguntar, você não descobre.
A maioria de quem não gosta não reclama. Simplesmente some. Por isso, quem reclama está te dando uma chance. E a mensagem de pós-atendimento faz o cliente falar antes de sumir.
No mesmo dia ou no dia seguinte, uma mensagem curta. Pergunte se ficou tudo bem. Se a resposta for boa, é a hora de pedir uma avaliação. Se não for, você descobre a tempo.
E quando vem a reclamação, siga cinco passos.
Primeiro, ouça até o fim. Sem interromper e sem se defender.
Repita o que entendeu. Isso mostra que você ouviu e acalma na hora.
Se o erro foi seu, diga. Desculpa, errei, sem mas.
Ofereça algo concreto: refazer, ajustar, ou um desconto no próximo.
E anote na ficha do cliente, para não acontecer de novo.
Na barbearia fica assim. Repetiu o que entendeu, assumiu sem desculpa esfarrapada e ofereceu um horário concreto para resolver.
Parece caro refazer de graça? Lembre a conta. Um cliente de barbearia que corta a cada três semanas por quatro anos pode deixar uns R$ 3.060. Um retoque de 15 minutos é barato perto disso.
Evite o mas você pediu assim, mesmo que seja verdade. Se a conversa esquentar no texto, ligue: a voz desarma. E responda no mesmo dia, porque silêncio parece descaso.
Tarefa de hoje: no fim do expediente, mande uma mensagem de pós-atendimento para cada cliente do dia. Uma pergunta só: ficou do jeito que você queria? Anote o que responderem. Quem elogiar, recebe o pedido de avaliação. Quem apontar um problema, recebe a sua resposta ainda hoje.
Régua de mensagens
As mensagens que fazem o cliente voltar, na ordem em que são enviadas. Troque o que está entre colchetes e mande só para quem já é cliente, em horário comercial.
1. Confirmação, na hora de marcar
- Marcado! [Serviço] na [dia da semana], [data], às [hora]. Qualquer imprevisto, é só me avisar por aqui.
- Com sinal: Pra garantir o horário, peço um sinal de R$ [valor] até [prazo], descontado no dia. Te mando o Pix aqui.
- Regra de remarcação: dá pra remarcar sem perder o sinal até [antecedência] antes.
2. Lembrete, na véspera
- Oi, [nome]! Passando pra lembrar do seu horário amanhã às [hora]. Confirma pra mim?
- Pet: Oi, [nome]! Amanhã às [hora] é o banho do [pet]. Confirma pra mim?
- Se não puder: Sem problema! Tenho [opção 1] ou [opção 2]. Alguma serve?
3. Pós-atendimento, no mesmo dia
- Obrigada pela visita, [nome]! Ficou do jeito que você queria?
- Pet: O [pet] chegou bem? Qualquer coisa que você notar, me conta.
- Se gostou: Se puder deixar uma avaliação aqui, me ajuda muito: [link].
- Dica: [um cuidado simples para o resultado durar mais].
4. Retorno, quando passar o prazo
- Manicure, 21 dias: Oi, [nome]! Já faz três semanas da sua manutenção. Quer que eu veja um horário?
- Banho, 15 dias: Oi, [nome]! Já faz duas semanas do último banho do [pet]. Essa semana tenho [horários].
- Barbearia, 3 semanas: Fala, [nome]! Tá na hora do corte. Tenho [horário 1] ou [horário 2].
- Hotel pet, 30 dias antes do feriado: Oi, [nome]! Vai viajar no [feriado]? Já abri as reservas pro [pet].
5. Aniversário
- Feliz aniversário, [nome]! Que seja um ano lindo. Um abraço do [negócio].
- Pet: Hoje é aniversário do [pet]! Manda um beijo nele por mim.
- Se quiser presentear: Tem um [mimo simples] te esperando aqui no próximo atendimento, sem prazo.
Regras da régua
- Só para quem já é cliente e aceitou receber mensagens.
- Em horário comercial, nunca de madrugada.
- Uma mensagem de retorno por ciclo. Sem resposta, espere o próximo.
- Sempre com o nome da pessoa ou do pet.