Quanto vale um cliente ao longo do tempo
A conta do LTV e por que ela muda o quanto você pode gastar para conquistar e para manter um cliente.
Calcule o LTV do seu cliente típico e compare com quanto você gasta para trazer um novo.
Ler o texto da aula
Um cliente da barbearia reclama do corte e você pensa: é só um corte de R$ 45, se ele não voltar, paciência. Será? Esse cliente vem a cada três semanas há anos. Ele não vale R$ 45. Vale muito mais.
O erro é olhar o cliente pelo valor de um atendimento. O que importa é tudo que ele deixa no seu negócio enquanto continua voltando.
Isso tem nome: LTV, do inglês Lifetime Value. A conta é simples. Quanto ele gasta por visita, vezes quantas vezes vem por ano, vezes quantos anos fica com você.
Na barbearia, com números de exemplo. Corte de R$ 45, a cada três semanas, dá 17 visitas no ano. Se ele fica quatro anos, são R$ 3.060. É isso que vai embora com aquele cliente que reclamou.
Nos outros nichos, também com valores ilustrativos. Banho de R$ 70 a cada 15 dias por três anos dá R$ 5.040. Pé e mão de R$ 60 a cada 15 dias por dois anos, R$ 2.880. No hotel pet, 15 diárias de R$ 100 por ano, durante três anos, R$ 4.500.
Agora compare com o CAC, o custo de aquisição. É quanto você gasta, em média, para trazer um cliente novo. Gastou R$ 300 em anúncio e vieram 6 clientes? O CAC é R$ 50.
Colocar LTV e CAC lado a lado muda três decisões.
Primeiro, se o LTV é R$ 3.000, pagar R$ 50 para trazer um cliente é um bom negócio. Desde que ele volte.
Segundo, refazer uma tosa de graça custa pouco perto de perder um tutor de R$ 5.000.
E terceiro, muitas vezes rende mais fazer o cliente atual voltar com mais frequência do que correr atrás de gente nova.
Tarefa de hoje: pense num cliente típico seu. Quanto ele gasta por visita, quantas vezes vem por ano, há quantos anos é cliente. Multiplique. Depois anote quanto você gastou no último mês para trazer gente nova e compare.
Régua de mensagens
As mensagens que fazem o cliente voltar, na ordem em que são enviadas. Troque o que está entre colchetes e mande só para quem já é cliente, em horário comercial.
1. Confirmação, na hora de marcar
- Marcado! [Serviço] na [dia da semana], [data], às [hora]. Qualquer imprevisto, é só me avisar por aqui.
- Com sinal: Pra garantir o horário, peço um sinal de R$ [valor] até [prazo], descontado no dia. Te mando o Pix aqui.
- Regra de remarcação: dá pra remarcar sem perder o sinal até [antecedência] antes.
2. Lembrete, na véspera
- Oi, [nome]! Passando pra lembrar do seu horário amanhã às [hora]. Confirma pra mim?
- Pet: Oi, [nome]! Amanhã às [hora] é o banho do [pet]. Confirma pra mim?
- Se não puder: Sem problema! Tenho [opção 1] ou [opção 2]. Alguma serve?
3. Pós-atendimento, no mesmo dia
- Obrigada pela visita, [nome]! Ficou do jeito que você queria?
- Pet: O [pet] chegou bem? Qualquer coisa que você notar, me conta.
- Se gostou: Se puder deixar uma avaliação aqui, me ajuda muito: [link].
- Dica: [um cuidado simples para o resultado durar mais].
4. Retorno, quando passar o prazo
- Manicure, 21 dias: Oi, [nome]! Já faz três semanas da sua manutenção. Quer que eu veja um horário?
- Banho, 15 dias: Oi, [nome]! Já faz duas semanas do último banho do [pet]. Essa semana tenho [horários].
- Barbearia, 3 semanas: Fala, [nome]! Tá na hora do corte. Tenho [horário 1] ou [horário 2].
- Hotel pet, 30 dias antes do feriado: Oi, [nome]! Vai viajar no [feriado]? Já abri as reservas pro [pet].
5. Aniversário
- Feliz aniversário, [nome]! Que seja um ano lindo. Um abraço do [negócio].
- Pet: Hoje é aniversário do [pet]! Manda um beijo nele por mim.
- Se quiser presentear: Tem um [mimo simples] te esperando aqui no próximo atendimento, sem prazo.
Regras da régua
- Só para quem já é cliente e aceitou receber mensagens.
- Em horário comercial, nunca de madrugada.
- Uma mensagem de retorno por ciclo. Sem resposta, espere o próximo.
- Sempre com o nome da pessoa ou do pet.