Processos que funcionam sem você lembrar
Para quem esquece detalhes no corre do dia e atende cada cliente de um jeito. Você sai com checklists de rotina, um padrão de atendimento, um jeito simples de testar mudanças e de melhorar um pouco toda semana, e clareza de quem faz o quê.
Aulas
- 1. Checklists de abertura e fechamento Duas listas curtas que tiram da sua cabeça o que se repete todo dia. 2 min
- 2. O padrão do atendimento, do primeiro oi ao pós As etapas que toda cliente deveria viver e as mensagens prontas que garantem isso no dia corrido. 2 min
- 3. Testar, medir e ajustar Um ciclo de quatro etapas para testar mudanças em pequeno e saber se deram certo. 2 min
- 4. Pequenas melhorias toda semana Em vez de esperar a grande mudança, uma melhoria pequena por semana nos pontos onde você perde tempo. 2 min
- 5. Quem faz o quê e o que automatizar Uma tabela simples que acaba com o achei que era você e mostra o que pode sair das suas mãos. 2 min
Checklists de rotina e RACI simplificada
Copie, corte o que não serve para o seu negócio e cole onde você vai estar na hora de abrir e fechar. A RACI serve quando há mais alguém envolvido, nem que seja o contador.
Checklist de abertura (adapte ao seu serviço)
- Equipamentos ligados ou carregados: máquina, secador, soprador, cabine UV.
- Material limpo e esterilizado no lugar.
- Toalhas, capas e descartáveis separados para o dia.
- Estoque do dia conferido: o que acabou vai para a lista de compras.
- Agenda do dia conferida e horários confirmados.
- Pix e maquininha funcionando.
- Hotel pet: ronda das baias, água e comida conferidas.
Checklist de fechamento
- Caixa do dia anotado: quanto entrou e por qual meio.
- Equipamentos limpos e no carregador.
- Toalhas para lavar, lixo para fora.
- Agenda de amanhã conferida e lembretes enviados.
- Fichas atualizadas (pet, cliente, hóspede).
- Luz, ar, água e porta.
Padrão do atendimento, do primeiro oi ao pós
- Primeiro contato: resposta com preço, o que inclui e duas opções de horário.
- Marcação: confirmar dia, hora, endereço e, se usar, o sinal por Pix.
- Véspera: lembrete com opção de remarcar.
- No dia: receber no horário, combinar o resultado antes de começar.
- Pós: mensagem no dia seguinte e lembrete de retorno na hora certa.
Ciclo de teste (PDCA) em uma folha
- Planejar: qual o problema, qual a meta com número e prazo, o que vou mudar.
- Fazer: testar em pequeno, num dia, num serviço ou com poucos clientes.
- Checar: comparar o número com a meta.
- Agir: deu certo, vira padrão escrito. Não deu, ajusta e testa de novo.
- Uma mudança por vez, para saber o que funcionou.
RACI simplificada: monte a sua
- Linhas: as 5 a 10 tarefas que mais dão confusão.
- Colunas: você, ajudante, contador, ferramenta automática.
- R: quem executa. A: quem decide e responde pelo resultado.
- C: quem é ouvido antes. I: quem fica sabendo depois.
- Regra: toda tarefa tem um R e só um A.
- Exemplo: pedir produtos. Dono A, ajudante R.
- Exemplo: emitir nota e pagar o DAS. Dono R e A, contador C.
O que dá para automatizar
- Responder preço, endereço e horários livres.
- Confirmar e lembrar o horário na véspera.
- Cobrar o sinal por Pix.
- Pedir avaliação e lembrar do retorno.
- Fica com você: reclamação, negociação, cliente chateado.