Falar sem confrontar

A cliente chega 25 minutos atrasada e quer o pé e mão completo. Ou o tutor manda áudio bravo porque a tosa ficou curta. A primeira vontade é se defender ou dar uma resposta seca. E aí a conversa só piora.

Existe um jeito de falar de problema sem acusar e de ouvir reclamação sem se sentir atacado. Não é ser bonzinho nem abrir mão da sua regra. É ser claro sem ferir.

Isso tem nome: CNV, Comunicação Não Violenta. Foi criada pelo psicólogo Marshall Rosenberg e cabe em quatro passos.

Veja os passos com o exemplo do atraso na manicure.

Primeiro, o fato. Você chegou às 14h25 para um horário das 14h. Em vez de dizer: você nunca respeita meu horário.

Depois, o sentimento. Fico chateada, ou fico preocupada.

Então, a necessidade por trás. Porque preciso manter o horário da próxima cliente.

Por fim, um pedido que dá para cumprir. Hoje consigo fazer só a mão, prefere assim ou quer remarcar?

Com reclamação, comece ouvindo. Repita o que entendeu antes de explicar qualquer coisa. Isso mostra que você ouviu e baixa a temperatura na hora. Depois, um pedido concreto.

Algumas palavras estragam a conversa mesmo quando você tem razão.

Sempre e nunca quase nunca são verdade, e viram discussão.

Rótulos como folgado ou sem noção atacam a pessoa, não o problema.

Você me fez sentir joga a culpa. Troque por eu fiquei.

E pedido vago, como tenha mais consideração, não diz o que fazer.

Vale também para quem trabalha com você. Na barbearia, chamar o ajudante de desleixado gera defesa. Descrever o fato e fazer um pedido resolve o problema sem ninguém sair ferido.

No WhatsApp isso vale em dobro. Sem tom de voz, uma mensagem curta parece mais dura do que você quis. Respondeu com raiva? Espere dez minutos e releia antes de mandar.

Tarefa de hoje: pegue uma mensagem difícil, uma que você já mandou ou uma que está adiando. Reescreva com fato, sentimento, necessidade e pedido. Leia em voz alta e veja se você gostaria de receber.