Ouvir todo mundo sobre o seu trabalho
Como pedir opinião a clientes, parceiros e a quem trabalha com você, e o que fazer com as respostas.
Mande a pergunta de feedback para 5 clientes, incluindo um que sumiu, e anote o que se repetir.
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Quem trabalha sozinho só tem uma opinião sobre o próprio trabalho: a sua. E ela é a mais difícil de confiar. Você acha que a cliente sumiu porque mudou de bairro. Talvez tenha sido o atraso de vinte minutos do qual ela nunca reclamou.
Isso tem nome: Feedback 360. Em vez de uma pessoa só avaliar, você junta a opinião de vários lados sobre o mesmo trabalho. Em empresa grande, é colega avaliando colega. No seu caso, o trabalho avaliado é o seu.
Quem você pode ouvir, mesmo trabalhando sozinho.
Clientes, inclusive quem sumiu. Quem sumiu costuma ter o recado mais útil.
Quem trabalha com você: ajudante, freelancer, quem aluga a cadeira. Pergunte como é trabalhar com você.
Parceiros que indicam clientes: o veterinário, a loja de ração, o salão do lado.
E você mesmo, por escrito, antes de ler as respostas. Depois compare.
Para cliente, uma mensagem curta resolve. Uma nota de 1 a 5 e uma pergunta aberta: o que eu poderia fazer melhor? Perguntar só se gostou não serve. Todo mundo diz que sim.
Para quem trabalha com você, use poucas perguntas com nota de 1 a 5. Eu deixo claro o que espero? O pagamento chega no dia certo? A agenda que eu monto dá para cumprir? Se for uma pessoa só, faça na conversa, olho no olho.
Com as respostas na mão, quatro passos.
Primeiro, agradeça e não se justifique. Explicação soa como defesa e a pessoa não fala de novo.
Depois, procure o que se repete. Uma crítica isolada é opinião. Três iguais são recado.
Escolha uma coisa só para mudar no próximo mês.
E conte para quem respondeu: você falou da demora, agora eu começo no horário. Isso faz a pessoa responder da próxima vez.
Sua tarefa: mande a pergunta para cinco clientes, incluindo pelo menos um que sumiu. Anote numa folha o que aparecer mais de uma vez.
Roteiro de 1:1, formulário de feedback e PDI de uma página
Três modelos para usar com o ajudante, o freelancer, o parceiro que aluga cadeira ou com você mesmo. Imprima ou copie para o bloco de notas do celular.
Roteiro de 1:1 de 15 minutos (a cada 15 dias)
- Marque na agenda como se fosse um cliente, fora do horário de atendimento.
- Celular virado para baixo. A pessoa fala mais da metade do tempo.
- 1. Como você está? O que foi bom nessas duas semanas?
- 2. O que atrapalhou o seu trabalho?
- 3. Teve algum cliente ou situação que te incomodou?
- 4. O que eu posso fazer diferente para te ajudar?
- No fim: no máximo duas ações, com quem faz e até quando.
- Anote e comece a próxima conversa por essas ações.
1:1 com você mesmo (segunda-feira, 15 minutos)
- Quantas horas eu trabalhei na semana passada? Tirei a folga?
- O que me travou ou me irritou mais de uma vez?
- Qual tarefa eu faço que outra pessoa ou uma ferramenta poderia fazer?
- Uma coisa que eu vou mudar esta semana, com dia marcado.
Formulário de feedback para ajudante ou parceiro
- Notas de 1 a 5, sem nome se houver mais de uma pessoa respondendo:
- Eu deixo claro o que espero de você?
- O pagamento ou o combinado de valores é claro e chega no dia certo?
- A agenda que eu monto é possível de cumprir?
- Eu falo de problemas em particular e com respeito?
- Aberta: o que eu faço bem e devo continuar?
- Aberta: o que eu poderia fazer diferente?
Mensagem de feedback para clientes e parceiros
- Cliente: Oi, Ana! Posso te pedir uma ajuda rápida? De 1 a 5, como foi o atendimento de hoje? E o que eu poderia fazer melhor?
- Parceiro: Oi, Dr. Paulo! Quero melhorar a nossa parceria. Tem algo que eu poderia fazer diferente com os clientes que você me indica?
- Mande para 5 clientes diferentes, incluindo quem sumiu.
- Procure o que aparece em mais de uma resposta. Isso é o recado.
- Responda só com obrigado. Não se justifique.
PDI de uma página
- Nome: (pode ser o seu)
- Onde quero chegar em 6 meses:
- O que falta para chegar lá:
- Ação 1, como, prazo e apoio necessário:
- Ação 2, como, prazo e apoio necessário:
- Ação 3, como, prazo e apoio necessário:
- Regra: mais prática do que curso. Três ações no máximo.
- Revisão: uma vez por mês, no 1:1.
Combinado escrito para quem chega
- O que a pessoa faz e o que não faz.
- Quanto ganha: diária, por serviço, comissão ou aluguel da cadeira.
- Quando e como recebe ou paga.
- Horários, folgas e como avisar falta.
- Regras do espaço: limpeza, material, atendimento ao cliente.
- Se a pessoa vai trabalhar todo dia com horário fixo, converse com o contador sobre registro.