Comunicação Não Violenta: como falar de problemas com clientes e equipe
Os quatro passos da CNV aplicados a atrasos, reclamações e conversas difíceis no atendimento e no WhatsApp.
A cliente chega 25 minutos atrasada e quer ser atendida mesmo assim. O tutor reclama que o cachorro voltou com a tosa curta demais. O barbeiro da equipe esquece de novo de limpar a bancada. Em todas essas situações, a primeira reação costuma ser defesa ou ataque, e a conversa piora.
A Comunicação Não Violenta (CNV), criada pelo psicólogo Marshall Rosenberg, é um jeito de falar de problemas sem acusar e de ouvir reclamações sem se sentir atacado. Não é ser “bonzinho”: é ser claro sem ferir.
Os quatro passos da CNV
- Observação: descreva o fato, sem julgamento. “Você chegou às 14h25 para um horário das 14h” em vez de “você nunca respeita meu horário”.
- Sentimento: diga como você se sente. “Fico preocupada.”
- Necessidade: explique o que está por trás. “Porque preciso manter os horários das próximas clientes.”
- Pedido: faça um pedido concreto e possível. “Hoje consigo fazer só a esmaltação. Quer manter ou prefere remarcar o completo?”
Com clientes
Cliente atrasada:
Tutor reclamando da tosa: antes de explicar, ouça e repita o que entendeu. “Entendi que você esperava o pelo mais comprido nas patas e ficou chateado com o resultado. Faz sentido. Vou anotar na ficha dele o comprimento certo para a próxima vez. Quer passar aqui para a gente ajustar?”
Repetir o que a pessoa disse mostra que você ouviu e baixa a temperatura na hora.
Com a equipe
Compare duas formas de falar com um barbeiro:
- “Você é muito desleixado, sempre deixa tudo sujo.”
- “Hoje e ontem a bancada ficou com cabelo e produto depois do último cliente. Fico incomodado porque o primeiro cliente da manhã vê isso. Você consegue deixar limpa antes de sair?”
A segunda fala o mesmo problema, mas não ataca a pessoa. Fica muito mais fácil de ouvir e de mudar.
Palavras que acendem briga
- “Sempre” e “nunca”: quase nunca são verdade e viram discussão.
- Rótulos: “preguiçoso”, “folgada”, “sem noção”.
- “Você me fez sentir”: troque por “eu fiquei”.
- Pedidos vagos: “tenha mais responsabilidade” não diz o que fazer.
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