EX, experiência do colaborador: por que a equipe feliz atende melhor

Todo mundo fala em experiência do cliente. Pouca gente fala na experiência de quem atende o cliente. EX vem do inglês Employee Experience, a experiência do colaborador: tudo o que a pessoa vive no seu negócio, do dia em que vê a vaga até o dia em que sai.

Em serviço, as duas experiências andam juntas. A manicure estressada, o banhista sobrecarregado e o barbeiro que não sabe quanto vai receber passam isso para o cliente, mesmo sem querer.

As fases da experiência do colaborador

1. Contratação: o anúncio da vaga é claro? A entrevista acontece no horário? A pessoa sabe quanto e como vai ganhar?
2. Primeiros dias: alguém apresenta o espaço, os produtos, as regras e os clientes? Ou ela é jogada na cadeira no primeiro horário?
3. Dia a dia: material disponível, escala respeitada, intervalo para almoço, ambiente limpo, conflitos resolvidos.
4. Crescimento: existe caminho para aprender e ganhar mais? Veja o PDI.
5. Saída: mesmo quem vai embora pode sair falando bem e indicando outros profissionais.

O que mais pesa em negócio pequeno

• Clareza sobre dinheiro. Comissão calculada de um jeito que a pessoa entende e consegue conferir. Atraso ou confusão no pagamento corrói qualquer clima.
• Agenda organizada. Encaixe atrás de encaixe, sem pausa, esgota. Horário cheio é bom; horário impossível não é.
• Ferramenta que funciona. Secador quebrado, máquina de tosa sem lâmina afiada, cadeira desconfortável.
• Respeito do dono. Bronca na frente do cliente tira a dignidade da pessoa. Conversa difícil é em particular.
• Não ser interrompido o tempo todo. Profissional que precisa parar para responder WhatsApp a cada dez minutos atende pior e cansa mais.

Como medir sem complicar

• Rotatividade: quantas pessoas saíram no ano e por quê.
• Pergunta simples a cada trimestre: “De 0 a 10, quanto você indicaria trabalhar aqui para um amigo?”. Peça o motivo da nota.
• Conversas individuais: as reuniões 1:1 mostram problemas antes de virarem pedido de demissão.
• Faltas e atrasos da equipe: quando sobem, algo está errado.

Melhorias que custam pouco

• Um roteiro de primeiro dia, escrito, para ninguém começar perdido.
• Escala publicada com antecedência.
• Um espaço decente para o almoço e para guardar as coisas.
• Fechamento da comissão no mesmo dia todo mês, com o detalhe de cada atendimento.
• Reconhecer em público quando alguém recebe elogio de cliente.

Como o Gestia ajuda

Com o Gestia, o assistente responde o WhatsApp e marca na agenda de cada profissional, então ninguém precisa largar a cliente para atender o celular. Os atendimentos ficam registrados, o que facilita conferir a comissão. Veja mais em agenda com vários profissionais.

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