LTV: quanto um cliente fiel vale para o seu negócio
Como calcular o valor do cliente ao longo do tempo e as três alavancas para aumentar: ticket, frequência e permanência.
Uma cliente de manicure que paga R$ 50 parece valer R$ 50. Mas se ela volta a cada duas semanas por três anos, ela vale muito mais. O LTV é a conta que mostra esse valor real.
LTV vem do inglês Lifetime Value, o valor do cliente ao longo do tempo: quanto um cliente deixa no seu negócio durante todo o período em que continua voltando.
A fórmula simples
Para ser mais preciso, use o lucro de cada visita (ticket menos material e comissão) em vez do faturamento. Assim você sabe quanto o cliente realmente deixa no caixa.
Exemplos
- Barbearia: corte de R$ 45, a cada 3 semanas (17 vezes por ano), cliente por 4 anos. LTV = R$ 45 × 17 × 4 = R$ 3.060.
- Banho e tosa: banho de R$ 70 a cada 15 dias (24 vezes por ano), tutor fica 3 anos. LTV = R$ 70 × 24 × 3 = R$ 5.040.
- Manicure: pé e mão de R$ 60 a cada 15 dias, cliente por 2 anos. LTV = R$ 60 × 24 × 2 = R$ 2.880.
Visto assim, perder um cliente por uma mensagem não respondida não custa R$ 45. Custa milhares de reais.
Por que o LTV muda suas decisões
- Quanto investir para conquistar um cliente. Se o LTV é R$ 3.000, gastar R$ 50 em anúncio para trazer um cliente novo é barato. Compare com o CAC.
- Como tratar uma reclamação. Refazer uma tosa de graça custa pouco perto de perder um tutor de R$ 5.000.
- Onde focar. Às vezes vale mais fazer o cliente atual voltar com mais frequência do que buscar novos.
As três alavancas para aumentar o LTV
- Ticket médio: oferecer adicionais que fazem sentido, como hidratação no banho, sobrancelha junto com a barba, spa dos pés.
- Frequência: marcar o próximo horário antes de o cliente sair e mandar lembrete na hora certa. Veja como fazer o tutor voltar no prazo e a cliente voltar para a manutenção.
- Tempo de permanência: atendimento consistente, poucos erros e planos mensais, como o plano da barbearia.
Como o Gestia ajuda
O LTV cresce quando o cliente volta. O Gestia registra cada atendimento, manda lembretes e responde na hora quando o cliente quer marcar de novo, para a frequência não depender da sua memória.
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