Pequenas melhorias toda semana
Em vez de esperar a grande mudança, uma melhoria pequena por semana nos pontos onde você perde tempo.
Anote 3 momentos do dia em que você perde tempo e escolha um para melhorar esta semana.
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Você espera a hora certa para a grande mudança no hotel pet: reformar as baias, trocar de sistema, refazer o site. Enquanto isso, todo dia você procura a guia do Bob na caixa errada e pergunta de novo ao tutor se ele come duas ou três vezes por dia.
Mudança grande custa caro, dá medo e fica para depois. Mudança pequena custa quase nada, dá para desfazer e começa amanhã. Somadas ao longo do ano, elas mudam o negócio.
Isso tem nome: Kaizen. É uma palavra japonesa que quer dizer mudança para melhor. A ideia é melhorar um pouco, toda semana, para sempre.
Procure cinco tipos de desperdício.
Espera: você parado esperando o tutor atrasado, ou o tutor esperando você achar a ficha.
Ir e voltar buscando coisa: a guia, a medicação, a toalha.
Retrabalho: refazer o que saiu errado da primeira vez.
Produto parado na prateleira, vencendo.
Digitar a mesma resposta no WhatsApp dez vezes por dia.
Exemplos. No hotel pet, uma caixa com o nome de cada hóspede, com guia, remédio e a ficha de alimentação. Na barbearia, tudo do corte num kit na bancada. Na manicure, esmaltes por cor na frente da cliente, que escolhe mais rápido. No pet shop, a ficha pendurada na baia.
O ritmo é este.
Passe uma manhã reparando onde você espera, procura ou repete.
Escolha uma coisa pequena, que dá para resolver sem gastar quase nada.
Teste durante a semana.
Ficou mais rápido ou com menos erro? Vira o jeito de fazer. Não ficou? Desfaz e tenta outra.
Ideias de melhoria aparecem no meio do atendimento e somem em seguida. Tenha uma nota no celular só para elas. Toda semana, você pega uma de lá.
Sua tarefa: anote três momentos de hoje em que você esperou, procurou ou repetiu alguma coisa. Escolha um e melhore esta semana. Bora?
Checklists de rotina e RACI simplificada
Copie, corte o que não serve para o seu negócio e cole onde você vai estar na hora de abrir e fechar. A RACI serve quando há mais alguém envolvido, nem que seja o contador.
Checklist de abertura (adapte ao seu serviço)
- Equipamentos ligados ou carregados: máquina, secador, soprador, cabine UV.
- Material limpo e esterilizado no lugar.
- Toalhas, capas e descartáveis separados para o dia.
- Estoque do dia conferido: o que acabou vai para a lista de compras.
- Agenda do dia conferida e horários confirmados.
- Pix e maquininha funcionando.
- Hotel pet: ronda das baias, água e comida conferidas.
Checklist de fechamento
- Caixa do dia anotado: quanto entrou e por qual meio.
- Equipamentos limpos e no carregador.
- Toalhas para lavar, lixo para fora.
- Agenda de amanhã conferida e lembretes enviados.
- Fichas atualizadas (pet, cliente, hóspede).
- Luz, ar, água e porta.
Padrão do atendimento, do primeiro oi ao pós
- Primeiro contato: resposta com preço, o que inclui e duas opções de horário.
- Marcação: confirmar dia, hora, endereço e, se usar, o sinal por Pix.
- Véspera: lembrete com opção de remarcar.
- No dia: receber no horário, combinar o resultado antes de começar.
- Pós: mensagem no dia seguinte e lembrete de retorno na hora certa.
Ciclo de teste (PDCA) em uma folha
- Planejar: qual o problema, qual a meta com número e prazo, o que vou mudar.
- Fazer: testar em pequeno, num dia, num serviço ou com poucos clientes.
- Checar: comparar o número com a meta.
- Agir: deu certo, vira padrão escrito. Não deu, ajusta e testa de novo.
- Uma mudança por vez, para saber o que funcionou.
RACI simplificada: monte a sua
- Linhas: as 5 a 10 tarefas que mais dão confusão.
- Colunas: você, ajudante, contador, ferramenta automática.
- R: quem executa. A: quem decide e responde pelo resultado.
- C: quem é ouvido antes. I: quem fica sabendo depois.
- Regra: toda tarefa tem um R e só um A.
- Exemplo: pedir produtos. Dono A, ajudante R.
- Exemplo: emitir nota e pagar o DAS. Dono R e A, contador C.
O que dá para automatizar
- Responder preço, endereço e horários livres.
- Confirmar e lembrar o horário na véspera.
- Cobrar o sinal por Pix.
- Pedir avaliação e lembrar do retorno.
- Fica com você: reclamação, negociação, cliente chateado.