Política de atraso e falta

A cliente das 14h chega 14h25, pedindo desculpa. Se você faz o gel completo, a cliente das 16h vai esperar, e a seguinte também. Se reduz o serviço sem ter combinado antes, vira discussão. Uma regra combinada antes resolve as duas coisas.

Pense no efeito em cadeia. Se você faz o gel completo para quem chegou 25 minutos atrasada, cada cliente seguinte do dia espera esses mesmos 25 minutos. Quem chegou na hora paga pelo atraso de outra.

Sem regra, cada atraso vira uma conversa, e quase sempre você cede. Com a regra escrita e enviada na hora de marcar, você só aplica o que já estava combinado.

Uma política que cabe em quatro linhas.

Até 15 minutos de atraso, atendimento normal. Acontece com todo mundo.

Passou disso, você faz o que cabe no horário, por exemplo esmaltação comum no lugar do gel, ou remarca. A cliente escolhe, mas o horário de quem vem depois não muda.

Avisou com 24 horas de antecedência, remarca e o sinal vale para o novo horário.

Faltou sem avisar, ou desmarcou em cima da hora, o sinal fica para cobrir o horário perdido.

Para funcionar, a regra vale para todas. Imprevisto de verdade acontece, e você pode abrir exceção. Mas exceção é escolha sua, não o padrão. E a cliente que vive atrasando merece uma conversa à parte, com calma, fora do horário de atendimento.

Na prática, fica assim. O gel ia até 15h30. Chegando 14h30, sobra uma hora, e a esmaltação comum cabe. Sem briga e sem sermão: você mostra as opções e a cliente escolhe.

Tarefa: escreva a sua política em quatro linhas: tolerância, o que acontece depois, prazo para desmarcar e o que acontece na falta. A partir de hoje, ela vai junto com a confirmação de todo horário.